30.01.17 - Die meisten Monteure sind sich nicht bewusst, dass sie auf der Baustelle auch die Visitenkarte der Unternehmung sind und reagieren häufig ratlos. Diesem Umstand trägt der neue Montagekurs Rechnung.
Morgens um acht Uhr auf der Baustelle einer privaten Bauherrschaft: Unvermittelt erscheint der Kunde und will sich einen ersten Überblick verschaffen. Er grüsst höflich und erkundigt sich nach dem Chefmonteur. Nur wenige grüssen zurück und jemand meint: «Keine Ahnung. Fragen Sie die Kollegen um die Ecke!» Beim Blick auf den Wintergarten stellt der Kunde fest, dass die Metallrahmen für den Wintergarten anthrazitfarben statt dunkelbraun sind. Seine Stimmung sinkt zunehmend. Endlich steht er vor dem Chefmonteur und schildert ihm seine Beobachtungen. Der Chefmonteur reagiert verständnislos, dafür sei er nicht zuständig und überhaupt, er habe keine Zeit. Die Situation droht zu eskalieren. Und hier zeigt sich die Diskrepanz: Viele Handwerker sind primär Techniker und sich meist nicht bewusst, dass sie auf der Baustelle auch die Visitenkarte ihres Arbeitgebers sind. Ihr professionelles Auftreten, auch und gerade in Konfliktsituationen, ist für die Vergabe weiterer Aufträge ebenso wichtig wie die Qualität von Produkt und Arbeitsleistung. Fehler passieren. Was zählt, ist der professionelle Umgang mit Kundenreklamationen. Denn es gilt: Der Monteur ist die Visitenkarte der Unternehmung, und der erste Eindruck bei der Kundschaft zählt.
In der Grund- und Weiterbildung wird der Fokus auf die Technik gelegt. Dabei geht vergessen, dass Auftreten und Kommunikation des Monteurs genauso wichtig sind. Die Verantwortlichen von Metaltec Suisse haben dies erkannt und eine Kursreihe zu diversen Montage-Themen initiiert. In Zusammenarbeit mit der ERFA II Gruppe wurde am 24. November 2016 im Bildungszentrum Aarberg der Pilotkurs «Monteur – die Visitenkarte der Unternehmung» mit so grossem Erfolg durchgeführt, dass dieser Kurs ins reguläre Programm aufgenommen und weiterentwickelt wird. Unter der kompetenten Leitung von Karl Zimmermann, Dozent, und Markus Keiser, Projektleiter Technik Metaltec Suisse, erarbeiteten die Kursteilnehmer interaktiv verschiedene Themen. Dazu gehörten unter anderem die Rolle des Monteurs, Kommunikation und Sicherheit auf der Baustelle, Reaktion auf Kundenreklamationen, Einsatz von mobilen Endgeräten wie Smartphones sowie Tagesrapporte und Endkontrolle.
An folgenden Daten sind Montagekurse geplant:
«Besonders interessant war das Thema Kommunikation»
Patrick Plachta ist seit zwei Jahren Chefmonteur bei Lenzlinger Söhne AG in Nänikon. Er betreut grössere Baustellen im In- und Ausland.
Was hat Ihnen der Kurs konkret für die Praxis gebracht?
Besonders interessant war das Thema Kommunikation. Dazu gab es lehrreiche Gruppenübungen, bei denen wir Kursteilnehmer unterschiedliche Rollen einnehmen mussten. Im Alltag trage ich als Chefmonteur eine grosse Verantwortung und kommuniziere mit unterschiedlichen Anspruchsgruppen wie Mitarbeitenden, Bauleiter, anderen Handwerkern oder Bauherrschaft.
Der Kurs heisst «Monteur – Visitenkarte der Unternehmung»: Was verstehen Sie darunter?
Der Kurstitel ist treffend. Der Monteur ist wirklich das Aushängeschild seines Arbeitgebers und hat verschiedene Rollen: Vorgesetzter, Verantwortlicher für Sauberkeit und Ordnung auf der Baustelle, gefragte Ansprechperson und Troubleshooter. Bei Reklamationen tragen sein Kommunikationsverhalten sowie seine Kompetenz wesentlich zu einer konstruktiven Lösung bei.
Welche Erfahrungen haben Sie mit Kundenreklamationen und Konfliktsituationen?
Die Bandbreite ist enorm. Besonders in Erinnerung ist mir ein Vorfall, der beinahe zu einer Anklage wegen Hausfriedensbruch geführt hätte. Beim Umbau in einer Liegenschaft wurden die Mieter vorgängig vom Vermieter informiert. Beim Gerüstaufbau ging aber vergessen, die Mieterschaft kurz durch klingeln oder so zu informieren. Eine Mieterin, die noch im leichten Schlafanzug war, als plötzlich ein Gerüstbauer vor ihrem Fenster stand, fühlte sich bedroht. Nur dank meiner einfühlsamen Reaktion erstattete sie keine Anzeige.
Ein Kursbestandteil ist der Einsatz von mobilen Endgeräten wie Tablets auf der Baustelle. Welches sind Ihre Erkenntnisse dazu vor und nach dem Kurs?
Mein Arbeitgeber ist in dieser Hinsicht sehr fortschrittlich. Die Software ist auf dem neuesten Stand, und ich habe ein baustellentaugliches Tablet. Für eine rasche Kommunikation benutzen die meisten Monteure ihr eigenes Smartphone.